Microsoft 365-storing: krijgt u compensatie onder de SLA?
Na een storing als die van november 2026 komt vanzelf de vraag: krijgen we hier iets voor terug? Microsoft belooft in zijn Service Level Agreement een minimale beschikbaarheid per maand, met servicetegoed als het daaronder zakt. Hier leest u wat er in de SLA staat, hoe de berekening werkt, wat u moet aanleveren en waar de beperkingen zitten.
Mogelijk, maar niet vanzelf. Zakt de beschikbaarheid van bijvoorbeeld Exchange Online in een maand onder 99,9 procent, dan kunt u servicetegoed aanvragen. U moet zelf een claim indienen, met bewijs, binnen de termijn.
Alles hieronder komt uit de Service Level Agreement voor Microsoft Online Services, versie november 2026. Dit is geen juridisch advies. Stand van vrijdag 13 november 2026, 10.15 uur.
Wat Microsoft in de SLA belooft
- Voor onder meer Exchange Online, SharePoint Online, OneDrive en Teams geldt een ladder: onder 99,9 procent beschikbaarheid 25 procent tegoed, onder 99 procent 50 procent, onder 95 procent 100 procent.
- Het tegoed is een percentage van wat u voor die dienst in die maand betaalt, nooit meer dan de maandfee.
- Servicetegoed is volgens de SLA het enige rechtsmiddel voor problemen met beschikbaarheid.
- U dient zelf een claim in bij de support van Microsoft, uiterlijk aan het eind van de maand na het incident.
- Een storingsmelding van Microsoft is volgens de SLA geen bevestiging dat u recht hebt op tegoed.
De SLA voor Microsoft Online Services is één document voor Azure, Dynamics 365, Office 365 en Intune, met per dienst een eigen definitie van uitval. Voor de meeste onderdelen van Microsoft 365 is de afspraak hetzelfde: Microsoft rekent per maand uit welk deel van de tijd uw gebruikers de dienst konden gebruiken, en geeft tegoed als dat onder een grens zakt.
Servicetegoed per beschikbaarheid in een maand (SLA voor Microsoft Online Services, november 2026)
| Beschikbaarheid in de maand | Servicetegoed | Geldt onder meer voor |
|---|---|---|
| Lager dan 99,9% | 25% | Exchange Online, SharePoint Online, OneDrive, Teams |
| Lager dan 99% | 50% | Exchange Online, SharePoint Online, OneDrive, Teams |
| Lager dan 95% | 100% | Exchange Online, SharePoint Online, OneDrive, Teams |
Wat telt als uitval
Hier zit de kern. De SLA definieert per dienst wat uitval is, en die definitie is smaller dan wat u als gebruiker als storing ervaart.
Wanneer telt het als uitval, per dienst (SLA november 2026, vrij vertaald)
| Dienst | Uitval volgens de SLA | Wat dat betekent bij deze storing |
|---|---|---|
| Exchange Online | Gebruikers kunnen geen mail versturen of ontvangen met Outlook op het web | Wie Outlook op het web niet kon gebruiken, valt er waarschijnlijk onder |
| Microsoft Teams | Gebruikers kunnen niet chatten of geen online vergadering starten | Bellen en chatten werkte volgens Microsoft grotendeels; een kapotte agenda valt hier niet onder |
| SharePoint Online | Gebruikers kunnen een deel van een sitecollectie niet lezen of beschrijven | Bestanden openen werkte volgens Microsoft; extern delen valt hier niet zomaar onder |
| OneDrive voor werk of school | Gebruikers kunnen hun bestanden niet bekijken of bewerken | Hangt af van wat uw gebruikers echt niet konden |
Uitval wordt gemeten in gebruikersminuten: de duur van elk incident maal het aantal geraakte gebruikers, gedeeld door alle gebruikersminuten in de maand. Was een deel van uw medewerkers een paar uur geraakt, dan telt dat dus naar verhouding. Een storing van een dag bij al uw gebruikers is ruwweg 3 procent van een maand van dertig dagen, en dan zakt de beschikbaarheid onder 99 procent. Of dat voor u opgaat, hangt af van hoe lang en hoe breed uw eigen gebruikers geraakt waren.
Daarnaast noemt de SLA situaties die niet meetellen, zoals problemen door uw eigen configuratie, uw netwerk of software van derden, en prestatieproblemen zonder echte onbeschikbaarheid. Voor Exchange Online staan er ook aparte afspraken over hoe snel mail wordt bezorgd binnen Microsoft 365.
De SLA zegt uitdrukkelijk dat de storingsmeldingen van Microsoft bedoeld zijn om klanten te helpen, en geen bevestiging zijn van een gemiste servicelevel of recht op tegoed. U moet de impact voor uw eigen organisatie zelf aantonen.
Zo dient u een claim in
Servicetegoed krijgt u alleen op aanvraag. De SLA noemt wat er in een claim moet staan; ontbreekt er iets, dan wordt de claim afgewezen. Voor Microsoft 365 moet de claim binnen zijn aan het eind van de maand na het incident. Voor deze storing in november betekent dat: uiterlijk 31 december 2026.
- Een beschrijving van het incident
Noem de incidentnummers EX1550543 en MO1550821 en beschrijf wat uw gebruikers niet konden.
- Tijd en duur
Vanaf wanneer tot wanneer uw organisatie geraakt was, zo precies mogelijk, met tijdzone.
- Aantal en locatie van gebruikers
Hoeveel gebruikers geraakt waren en waar ze zaten. Exporteer dit liefst uit uw eigen logboeken.
- Foutmeldingen
Welke fouten gebruikers zagen, met schermafbeeldingen en foutcodes die u tijdens de storing vastlegde.
Microsoft beoordeelt de claim en zegt die doorgaans binnen vijfenveertig dagen na ontvangst af te handelen. Wordt het tegoed toegekend, dan komt het in mindering op wat u voor die dienst betaalt. Koopt u via een partner of een volumelicentie, kijk dan in uw eigen contract: bij sommige licentievormen krijgt u tegoed in de vorm van extra dagen in plaats van geld. Gebruikt u een gratis versie of een proefversie, dan geldt de SLA niet.
Wat het tegoed niet dekt
Servicetegoed is een percentage van uw maandfee voor de geraakte dienst. Het dekt niet wat de storing u kostte aan gemiste orders, uren van medewerkers of klanten die afhaakten, en volgens de SLA is het tegoed het enige rechtsmiddel voor problemen met beschikbaarheid. Voor de meeste organisaties staat het bedrag dus niet in verhouding tot de schade.
Dat is geen reden om het tegoed te laten liggen, wel om de les breder te trekken. Wat een storing u kost, bepaalt u vooral zelf: met een draaiboek, met noodkanalen en met software die niet volledig stil valt als één leverancier hapert. Daarover gaan het draaiboek voor bedrijven en het artikel over afhankelijkheid van één cloudleverancier. Voor de tijdlijn leest u het overzicht van de storing.
de beschikbaarheid per maand waaronder het eerste servicetegoed van 25 procent geldt.
de uiterste datum voor een claim over deze storing, volgens de termijn in de SLA.
het hoogste tegoed, bij minder dan 95 procent beschikbaarheid, en nooit meer dan de maandfee.
Veelgestelde vragen
Over de SLA van Microsoft 365 en compensatie na de storing van november 2026.
Krijg ik compensatie voor de Microsoft-storing?
Mogelijk. Zakt de beschikbaarheid van een dienst als Exchange Online in een maand onder 99,9 procent, dan kunt u servicetegoed aanvragen. Dat gebeurt niet vanzelf: u moet zelf een claim indienen.
Hoeveel servicetegoed geeft Microsoft?
Volgens de SLA 25 procent van de maandfee voor de dienst onder 99,9 procent beschikbaarheid, 50 procent onder 99 procent en 100 procent onder 95 procent. Het tegoed is nooit meer dan de maandfee.
Tot wanneer kan ik een claim indienen?
Voor Microsoft 365 uiterlijk aan het eind van de maand na het incident. Voor deze storing in november is dat 31 december 2026.
Wat moet er in een SLA-claim staan?
Een beschrijving van het incident, de tijd en duur van de uitval, de geraakte gebruikers en hun locatie, en de foutmeldingen die optraden. Ontbreekt informatie, dan wordt de claim afgewezen.
Telt elke storing mee voor de SLA?
Nee. De SLA definieert per dienst wat uitval is. Bij Teams gaat het om chatten en online vergaderen; een kapotte agenda valt daar niet onder. Problemen door uw eigen configuratie of netwerk tellen ook niet.
Dekt de SLA mijn omzetverlies?
Nee. Het tegoed is een percentage van uw maandfee voor de geraakte dienst en volgens de SLA het enige rechtsmiddel voor problemen met beschikbaarheid.
Verder lezen
Wat kost een storing u echt?
Appfront bouwt maatwerksoftware en helpt organisaties hun afhankelijkheden in kaart te brengen. Wilt u weten welke processen stilvallen als Microsoft 365 hapert, en wat u daaraan doet? Plan een gesprek met een developer.