Retourbeheer-software laten maken
Een retour is geen order die achteruit loopt, maar een beoordeling waarvan de uitkomst vooraf onbekend is: hetzelfde artikel kan ongebruikt terugkomen en direct verkoopbaar zijn, of beschadigd binnenkomen en alleen nog geschikt voor onderdelen. Elke uitkomst raakt een andere administratie. Appfront bouwt retourbeheer-software die dat besluit vastlegt en doorzet naar voorraad, creditering, garantie of afboeking.
Wat retourbeheer is, en waar deze pagina niet over gaat
Retourbeheer is de omgekeerde goederenstroom: een klant meldt een artikel aan, het komt binnen, iemand beoordeelt het en dan valt er een besluit. Dat besluit is het eigenlijke werk. Bij een gewone order weet u vooraf wat er de deur uitgaat; bij een retour pas nadat de doos open is.
Deze pagina gaat over die stroom terug en het besluit per artikel. Zoekt u vooral een retourformulier en een betere bestelervaring aan de voorkant, dan hoort dat bij een webshop op maat. Gaat het om de bredere sturing op inkoop, voorraad en leveranciers waarin retouren maar een van de stromen zijn, kijk dan naar supply chain management-software. Gaat het om de onvrede van de klant, dan is klachtenmanagement-software de juiste pagina. Een klant kan tevreden retourneren omdat hij twee maten bestelde; een ander is woedend zonder iets terug te sturen.
Webshops
Volume en de wettelijke bedenktijd bepalen het ritme. De vraag is zelden of u een retour aanneemt, maar hoe snel een verkoopbaar artikel terug in de schappen ligt.
Groothandels en distributeurs
Retouren lopen op contract, niet op de wet: een vooraf aangevraagd retournummer, afspraken over de staat waarin het artikel terugkomt, soms een terugnamevergoeding.
Fabrikanten en merken
Hier gaat het artikel na beoordeling vaak opnieuw de deur uit, naar de eigen toeleverancier: het begin van een tweede traject met een eigen claimnummer.
Waarom retouren in de administratie vastlopen
Het patroon dat we het vaakst tegenkomen: de retour is gemodelleerd als een order die achteruit loopt. Zodra de klant zich aanmeldt, boekt het systeem de voorraad alvast terug en zet het de creditnota klaar. Vanaf dat moment klopt niets meer. Het artikel is nog onderweg, is misschien beschadigd of iets anders dan aangemeld, en soms komt er niets binnen. Verkoop ziet voorraad die er niet is; het magazijn zet dat handmatig recht.
Achter dat ene woord "retour" zitten vier uitkomsten, elk met een eigen administratieve staart. Het artikel gaat ongeschonden de verkoopbare voorraad in. Het gaat naar herstel of herverpakking en is dan niet verkoopbaar en niet afgeschreven. Het gaat door als garantieclaim, waarna goederenstroom en geldstroom uit elkaar lopen. Of het wordt afgeboekt. Software die alleen "goedgekeurd" en "afgekeurd" kent, perst die vier uitkomsten in twee hokjes.
Ondertussen loopt de behandeling per retour op: transport heen en terug, ontvangst, beoordeling, reinigen of herverpakken, opnieuw fotograferen, financiële afhandeling. Bij elkaar overstijgt dat regelmatig de marge, en wat het vaakst terugkomt is zelden goedkoop. Sturen kan pas als de reden per artikel vastligt. "Voldeed niet aan de verwachting" is geen reden maar een samenvatting; het verschil tussen "maat viel kleiner uit", "omschrijving klopte niet", "beschadigd aangekomen" en "verkeerd artikel geleverd" wijst naar vier afdelingen.
Drie gronden voor een retour, drie verschillende verplichtingen
Een retour komt binnen op een van drie gronden, en die bepaalt wie wat betaalt, welke termijn geldt en of u mag weigeren. Dat onderscheid hoort in het systeem, niet in het hoofd van wie de doos openmaakt.
De wettelijke bedenktijd geldt bij verkoop op afstand aan consumenten. Volgens de Autoriteit Consument & Markt heeft de consument bedenktijd tot 14 dagen nadat het product is geleverd, daarna 14 dagen om het terug te sturen, en moet de verkoper binnen 14 dagen terugbetalen. Er gelden uitzonderingen, onder meer voor op maat gemaakte of persoonlijke producten, snel bederfelijke producten en geopende hygiënische producten. Informeert u de klant niet over de bedenktijd, dan wordt die volgens de ACM automatisch met een jaar verlengd. De klok hangt dus aan de leverdatum, en het bewijs dat u correct heeft geïnformeerd moet terugvindbaar zijn.
Garantie volgt een andere logica. De ACM legt uit dat de wettelijke garantie niet aan een vast aantal jaren hangt: u heeft recht op een product dat doet wat u redelijkerwijs mocht verwachten, en de verkoper blijft daarvoor aanspreekbaar. Een garantieretour heeft geen bedenktijdklok, maar wel een aankoopdatum, een serienummer of batch en een technische beoordeling.
Coulance is de derde grond: een ruimere regeling die u zelf hanteert. Die berust op uw voorwaarden, niet op de wet. Een coulanceretour mag u weigeren, aan voorwaarden binden of anders vergoeden; een herroeping binnen de wettelijke bedenktijd niet. Wie beide onder dezelfde knop afhandelt, geeft meer weg dan bedoeld.
Bij zakelijke afnemers geldt geen wettelijke bedenktijd maar het contract: een vooraf aangevraagd retournummer, meestal RMA genoemd, afspraken over de staat waarin het artikel terugkomt, soms een terugnamevergoeding. Verkoopt u aan beide groepen, dan draaien er twee regelsets naast elkaar.
- Grond vastleggen bij aanmelding, niet achteraf afleiden
- Termijnen rekenen vanaf de leverdatum
- Uitzonderingen markeren per artikel of categorie
- Serienummer of batch vasthouden voor garantie en recall
- Loggen wie wat beoordeelde, wanneer en waarom
Wat retourbeheer-software moet kunnen
Deze onderdelen hangen aan elkaar: de opgegeven reden stuurt de beoordeling, de beoordeling stuurt de financiële afwikkeling, en die bepaalt wat u in de cijfers terugziet.
Aanmelding met reden per artikel
De klant kiest een reden per regel, niet per bestelling, uit een lijst die u zelf beheert: kort genoeg om ingevuld te worden, specifiek genoeg om een afdeling aan te wijzen.
Ontvangst en identificatie
Het magazijn scant wat binnenkomt en legt dat naast de aanmelding. Afwijkingen zijn eerder regel dan uitzondering: een ander artikel, een lege doos, twee stuks.
Beoordeling met eigen graden
Niet goedgekeurd of afgekeurd, maar de graden die uw assortiment nodig heeft: ongebruikt, geopend maar compleet, gebruikssporen, defect, onvolledig. Per graad ligt vast wat volgt.
Herstel en herverpakking
Een artikel in reiniging, herstel of herverpakking is een tijd lang niet verkoopbaar en niet afgeschreven. Die tussenstaat verdient een eigen voorraadstatus, anders duikt hij op als voorraadverschil.
Financiële afwikkeling
Een creditnota die aan de oorspronkelijke factuurregel hangt, ook bij deelretouren, inclusief de verzendkosten die u vergoedt.
Garantieclaims naar de leverancier
Gaat het artikel door naar uw toeleverancier, dan loopt daar een tweede dossier met eigen claimnummer en termijn. Zonder bewaking verloopt zo'n claim ongemerkt.
Test je idee eerst — werkend prototype in 1 dag
Met OneDayBuild maken we je idee in één dag tastbaar voor €950, zodat je weet of verdere ontwikkeling de investering waard is. Besluit je door te gaan met de volledige bouw? Dan verrekenen we de kosten volledig.
Bekijk OneDayBuild →De koppelingen die een retour echt sluitend maken
Retourbeheer is bijna nooit een systeem op zichzelf. De oorspronkelijke order komt uit uw webshop of ERP, want zonder artikel, prijs, leverdatum en klanttype valt er niets te beoordelen. Het magazijnsysteem levert locatie en voorraadstatus en ontvangt de uitkomst terug, inclusief de tussenstaat van artikelen in herstel. Bij de vervoerder haalt u retourlabels op en volgt u de zending, wat vastlegt wanneer de klant het pakket afgaf. De boekhouding ontvangt de creditnota.
Voor identificatie in de keten helpt het aan te sluiten op wat u al gebruikt: de GS1-standaarden met de GTIN op artikelniveau, de SSCC voor een logistieke eenheid en de GLN voor een locatie.
Wanneer maatwerk niet het antwoord is
Er bestaan volwassen retourportalen die direct aan een webshop hangen. Ze regelen de aanmelding, het label, de communicatie met de klant en de terugbetaling, en voor de consumentenkant doen ze dat vaak uitstekend. Verkoopt u via één kanaal en komt een retour ofwel goed ofwel niet goed binnen, dan is zo'n pakket lichter in beheer dan wat wij bouwen. Dat zeggen we liever in het eerste gesprek dan halverwege een traject.
Maatwerk verdient zichzelf terug zodra de beoordeling zelf uw werk is, of wanneer een retour meer partijen raakt dan u en uw klant. Houd er wel rekening mee dat u eigenaar wordt van de beslisregels, en die moeten worden bijgehouden als uw assortiment, uw voorwaarden of de wet verandert. Ook testen, logging en onderhoud van koppelingen komen bij u te liggen.
Kies een standaardpakket als
- U via één kanaal levert, met dezelfde voorwaarden voor iedereen
- De beoordeling neerkomt op verkoopbaar of niet verkoopbaar
- Herstel en herverpakking geen eigen werkstroom zijn
- Uw webshopplatform het portaal al meelevert
- U geen garantieclaims naar toeleveranciers hoeft te bewaken
Maatwerk loont als
- De beoordeling meerdere graden kent met eigen regels
- Herstel of herverpakking een werkstroom met capaciteit is
- U per kanaal, land of klanttype andere voorwaarden hanteert
- Een retour ook een leverancier of servicepartner raakt
- U vastloopt op de roadmap van uw pakketleverancier
Veelgestelde vragen over retourbeheer-software
Een retourformulier legt vast dat een klant iets wil terugsturen. Retourbeheer-software begint daarna: het artikel komt binnen, iemand beoordeelt de staat, en dat besluit bepaalt of het terug de verkoopbare voorraad in gaat, naar herstel gaat, doorgaat als garantieclaim of wordt afgeboekt. Het systeem koppelt dat aan de orderregel en zet de gevolgen door naar voorraad en boekhouding.
Verkoopt u via één kanaal en is een retour bij u altijd goedgekeurd of afgekeurd, dan dekt een retourportaal bij uw webshop de consumentenkant meestal prima, en is dat lichter in beheer dan maatwerk. Maatwerk loont wanneer de beoordeling zelf uw werk is: meerdere kwaliteitsgraden, herstel of herverpakking als echte werkstroom, andere voorwaarden per kanaal, of een keten waarin ook een leverancier meedoet.
Bij verkoop op afstand aan consumenten geldt bedenktijd tot 14 dagen nadat het product is geleverd. Na ontbinding heeft de consument 14 dagen om terug te sturen en moet de verkoper binnen 14 dagen terugbetalen. Er gelden uitzonderingen, onder meer voor op maat gemaakte of persoonlijke producten, snel bederfelijke producten en geopende hygiënische producten. Informeert de verkoper niet over de bedenktijd, dan wordt die volgens de ACM automatisch met een jaar verlengd.
De bedenktijd bij verkoop op afstand is een consumentenrecht. Bij zakelijke afnemers geldt wat u contractueel afspreekt: of retourneren mag, binnen welke termijn, in welke staat het artikel terugkomt en of u een terugnamevergoeding rekent. Dat loopt meestal via een vooraf aangevraagd retournummer, RMA genoemd. Uw software moet dat onderscheid kennen.
Dat komt vaker voor dan de meeste systemen aankunnen. De klant krijgt zijn geld terug, terwijl het artikel doorgaat naar de leverancier omdat het defect is. Twee stromen met een eigen tempo: de creditnota loopt binnen een korte termijn, de vergoeding van de leverancier kan veel later komen of uitblijven. Koppel ze aan hetzelfde artikel, maar wikkel ze apart af.
Leg voordat u tekent vast wie eigenaar is van de broncode en van de data, en vraag om toegang tot de repository en om een werkende export. Vastzitten ontstaat verder zelden door de techniek en meestal doordat kennis nergens staat: zorg dat beheerders de retourregels zelf kunnen aanpassen, vraag documentatie van de koppelingen, en houd integraties op gepubliceerde interfaces.
Gerelateerde diensten
Zit uw vraag hier dichter tegenaan, begin daar.
Webshop laten maken
De voorkant waar bestelling en retouraanmelding beginnen. Maattabellen en productinformatie sturen het aantal retouren voor een groot deel.
Supply chain management-software
De bredere sturing op inkoop, voorraad, leveranciers en transport, waarin retouren een van de stromen zijn.
Klachtenmanagement-software
Het registreren en opvolgen van klachten. Klacht en retour overlappen soms, maar zijn andere processen.
Uw retourproces doorlopen met iemand die het vak kent
Vertel ons wat er binnenkomt en wat er met een artikel gebeurt zodra de doos openligt. Daarna bekijken we of uw proces in een bestaand retourportaal past of dat maatwerk het verschil maakt. Die inschatting krijgt u in het eerste gesprek, ook als het antwoord een pakket is.