GnTel koppeling software voor klantcontactteams laten maken
Appfront bouwt de koppeling tussen het telefonieplatform van gnTel en de systemen waarin uw mensen werken. Een inkomend gesprek zoekt het nummer op in uw eigen database, opent het juiste dossier op het scherm en legt na afloop tijd, duur en notitie vast. Uitbellen gebeurt met een klik vanuit dat dossier. Zodat niemand meer een nummer overtikt of tijdens een gesprek in drie schermen tegelijk zoekt wie er belt.
Wat is gnTel-koppeling?
Een gnTel-koppeling verbindt uw telefonie met de software waarin uw medewerkers de klant bijhouden. Bij een inkomend gesprek wordt het nummer opgezocht in uw eigen gegevens en opent het bijbehorende dossier. Uitbellen gaat met een klik op een nummer in dat dossier. Na afloop worden gespreksgegevens vastgelegd bij de juiste klant, met de medewerker, de wachtrij en de notitie erbij.
Zonder koppeling begint elk gesprek met zoeken. Een medewerker van een servicedesk neemt op, vraagt naar een klantnummer, tikt dat over in het CRM en begint pas daarna aan de vraag. Terugbellen levert een nummer op dat niet in het dossier staat, en notities belanden in een los tekstbestand. Aan het eind van de week weet niemand hoeveel gesprekken over welk onderwerp gingen.
Wij bouwen maatwerk omdat uw belstromen van uzelf zijn. Welke wachtrij bij welk team hoort, welk dossier voorrang krijgt bij een bekende beller, hoe u omgaat met nummers die bij meerdere contactpersonen horen en wie welke notitie mag lezen: dat staat in uw eigen afspraken, niet in een handleiding. Een generiek pakket kent uw wachtrijen, uw rolverdeling en de velden in uw dossiersysteem niet.
Nummerherkenning en schermpop
Het nummer van de beller wordt opgezocht in uw eigen gegevens. Het juiste dossier staat op het scherm voordat de medewerker opneemt, met de openstaande zaken erbij.
Click-to-dial
Een nummer in uw systeem is een belknop. De medewerker klikt, het toestel of de softphone belt uit en het gesprek hangt meteen aan het juiste dossier.
Gespreksgegevens terug in het dossier
Begintijd, duur, richting, wachtrij en medewerker komen na afloop bij de klant te staan, met ruimte voor een notitie en een vervolgactie voor een collega die het overneemt.
Hoe wij uw gnTel-koppeling bouwen
We beginnen bij een overzicht van uw wachtrijen, toestelnummers en de schermen waarin uw medewerkers tijdens een gesprek werken.
We lopen door wie welke gesprekken aanneemt, welke wachtrijen er zijn en wat er nu gebeurt tussen opnemen en vastleggen. Daaruit volgt welke schermen een koppeling nodig hebben.
We zetten telefoonnummers in een vast formaat, koppelen toestellen aan medewerkers en leggen per rol vast wie welk dossier mag zien bij een inkomend gesprek.
Schermpop, click-to-dial, notitie en vervolgactie werken in de volgorde waarin uw mensen werken. We testen mee aan de telefoon en passen aan wat irriteert.
De koppeling met het telefonieplatform en uw klantsystemen gaat live met eigen sleutels, logging en meldingen als een verbinding wegvalt. Daarna houden wij hem bij.
Wat gnTel-koppeling concreet doet
De onderdelen hieronder komen bij vrijwel elke gnTel-koppeling terug. Welke u nodig hebt, hangt af van wie er belt, hoeveel gesprekken er binnenkomen en in welk systeem het antwoord staat.
Nummerherkenning
Het nummer van de beller wordt in uw eigen gegevens opgezocht, ook bij meerdere contactpersonen op hetzelfde nummer of een afwijkend doorkiesnummer.
Schermpop
Bij rinkelen opent het dossier van de beller met openstaande zaken, laatste contact en afspraken, zodat de medewerker niet hoeft te vragen wie belt.
Click-to-dial
Elk nummer in uw software wordt een belknop die het toestel of de softphone laat uitbellen, zonder overtikken en zonder losse belapplicatie ernaast.
Wachtrij en beschikbaarheid
Teams zien hoeveel gesprekken wachten en wie beschikbaar is, en een leidinggevende ziet waar het vastloopt voordat bellers de verbinding verbreken.
Gespreksregistratie
Tijd, duur, richting, wachtrij en medewerker worden vastgelegd bij de klant, met een notitieveld en een vervolgactie voor een collega.
Rapportage over belstromen
Overzichten per team, wachtrij en onderwerp laten zien waar de gesprekken vandaan komen, welke vragen zich herhalen en op welk moment de drukte ontstaat.
Voor wie wij gnTel-koppeling bouwen
De software is bedoeld voor organisaties waar de telefoon het belangrijkste kanaal is en waar het antwoord in een ander systeem staat dan de centrale.
Klantcontactcentra en servicedesks
Veel korte gesprekken op wisselende wachtrijen. De schermpop met openstaande zaken is hier de kern, samen met registratie per onderwerp.
Zorgorganisaties en praktijken
Bellers vragen naar een afspraak of uitslag. Herkenning op basis van het eigen dossiersysteem telt, met strikte rechten op wat zichtbaar wordt.
Woningcorporaties en vastgoedbeheer
Meldingen over een woning komen telefonisch binnen. De koppeling tussen nummer, adres en de lopende reparatieopdracht is hier het belangrijkste onderdeel.
Installatie- en servicebedrijven
Planners bellen de hele dag met monteurs en klanten. Click-to-dial vanuit de planning en een notitie bij de opdracht schelen het meeste werk.
Technologie en koppelingen
Deze pagina gaat over de koppeling tussen uw telefonie en uw klantsystemen. Voor het klantsysteem zelf is er onze pagina over CRM-software op maat, voor een andere telefooncentrale onze pagina over de 3CX-koppeling, en hoe wij koppelingen opzetten leest u bij slimme API-integraties. Onze werkwijze leest u op software laten maken.
Waarom Appfront voor uw gnTel-koppeling?
Een telefoniekoppeling is zo goed als het nummer dat binnenkomt. Daar bouwen we op: schone nummers, duidelijke rechten en events die u achteraf kunt nalezen.
Herkenning staat of valt met uw eigen gegevens
Wij schonen nummers op en leggen vast hoe dubbele en gedeelde nummers worden behandeld. Pas daarna zetten we de schermpop aan, anders opent het verkeerde dossier.
De koppeling werkt in uw volgorde
Wij volgen de stappen van uw medewerker aan de telefoon in plaats van de knoppenvolgorde van een pakket, zodat de koppeling tijdens een gesprek geen extra handeling is.
U houdt de code en de sleutels
De koppeling draait op uw omgeving, met eigen sleutels en documentatie. Verandert uw telefonie of uw CRM, dan past u hem aan zonder van ons afhankelijk te zijn.
Security en privacy bij gnTel-koppeling
In de koppeling zitten telefoonnummers, namen, gesprekstijden en notities, en in de zorg een verwijzing naar een dossier. Toegang gaat per rol: een medewerker ziet alleen dossiers van zijn eigen wachtrij, een leidinggevende de overzichten. Elke dossieropening wordt gelogd. Bewaartermijnen voor gespreksgegevens spreken we vooraf af, binnen de AVG en bij zorg binnen NEN 7510.
De software draait in een Europees datacenter, met versleutelde opslag en dagelijkse back-ups. Koppelingen met het telefonieplatform, uw CRM en uw dossiersysteem werken met eigen sleutels die per koppeling zijn in te trekken.
Veelgestelde vragen over gnTel-koppeling
Vragen die klantcontactteams en hun ICT-beheerders stellen voordat ze hiermee beginnen.
Die verbindt uw telefonie met de systemen waarin u de klant bijhoudt. Bij een inkomend gesprek wordt het nummer opgezocht en opent het juiste dossier. Uitbellen gaat met een klik vanuit dat dossier. Na afloop staan tijd, duur, wachtrij, medewerker en notitie bij de klant.
Ja. Of uw mensen bellen met een toestel, een softphone of telefonie binnen Teams: de koppeling hangt aan de gespreksgegevens en de belopdracht, niet aan het apparaat. We stemmen per situatie af welke weg beschikbaar is en testen dat met uw eigen nummers voordat het live gaat.
Toegang tot de API en de gespreksevents van uw omgeving, plus een sleutel die alleen voor deze koppeling geldt. Dat loopt meestal via uw reseller of beheerder. Wij geven precies aan welke rechten we nodig hebben en wat we niet opvragen, zodat uw beheerder kan beoordelen wat hij vrijgeeft.
Ja. Veel organisaties herkennen een nummer in het CRM, maar openen een zaak in een dossier- of ticketsysteem. Wij leggen vast welke bron leidend is bij herkenning en waar de notitie terechtkomt. Zo voorkomt u dat hetzelfde gesprek op twee plekken half wordt vastgelegd en dat collega's langs elkaar heen werken.
Die krijgen een leeg scherm met de mogelijkheid om direct een contact of melding aan te maken, met het nummer al ingevuld. Afgeschermde nummers worden als zodanig getoond. U bepaalt zelf of een nieuw herkend nummer automatisch bij een bestaand contact wordt opgeslagen of eerst wordt voorgelegd.
Opnemen mag onder voorwaarden en vraagt om een duidelijk doel, informatie vooraf aan de beller en een afgesproken bewaartermijn. Wij koppelen een opname alleen als verwijzing bij het dossier, met rechten per rol en logging op wie hem beluistert. De juridische afweging maakt u, de techniek richten wij daarop in.
Vraag dat eerst na. Voor standaardcombinaties met bekende pakketten bestaan er kant-en-klare integraties, en als uw team daarmee uit de voeten kan, is dat de snelste weg. Maatwerk is zinvol zodra u een eigen systeem gebruikt, dossiers uit meerdere bronnen komen of de schermpop zich aan uw wachtrijen en rechten moet houden.
Wilt u dat elke beller herkend is voordat uw medewerker opneemt?
Vertel ons welke centrale u gebruikt, in welk systeem uw medewerkers tijdens een gesprek werken en welke wachtrijen er zijn. We laten zien hoe de schermpop, click-to-dial en de gespreksregistratie in uw situatie eruitzien, en wat dat vraagt van uw CRM.