Klantcontactsysteem laten maken

Een klantcontactsysteem (KCS) is de software waarmee een gemeentelijk klantcontactcentrum (KCC) inkomende vragen van inwoners en ondernemers registreert en afhandelt. Alle kanalen — telefoon, balie, web, e-mail en chat — komen samen in één systeem, zodat een medewerker per contact ziet wat er eerder is gevraagd en wat de status is. Het KCS bevat een kennisbank voor eerstelijnsbeantwoording, regelt doorverwijzing en escalatie naar vakafdelingen, koppelt met het zaaksysteem en levert stuurinformatie over het klantcontact.

Een standaardpakket past vaak voor een gangbaar KCC-proces. Maatwerk is zinvol wanneer uw werkwijze, kanaalmix of koppelingen afwijken van wat een pakket biedt: een eigen kennisbankstructuur, specifieke escalatieroutes naar vakafdelingen, of integratie met een zaaksysteem en bronnen die niet standaard worden ondersteund. Een maatwerk KCS wordt gebouwd rond uw processen in plaats van andersom, en blijft uitbreidbaar zonder afhankelijk te zijn van de roadmap van een leverancier. In een intakegesprek bekijken we samen of maatwerk in uw situatie de juiste keuze is.

Ja. Een KCS hoort te koppelen met het zaaksysteem, zodat een KCC-medewerker de status van een lopende zaak kan opzoeken en een nieuwe melding of vraag als zaak kan registreren. Appfront bouwt deze koppeling bij voorkeur via de ZGW-API's (Zaakgericht Werken), de landelijke standaard voor zaakgericht werken. Daarnaast kan het systeem koppelen met identificatie via DigiD en met andere bronnen die nodig zijn voor een compleet klantbeeld.

Een klantcontactsysteem brengt de kanalen samen waarmee inwoners en ondernemers contact opnemen: telefonie, de balie, het webformulier of de zelfservice op de website, e-mail en chat. Het idee van kanaalonafhankelijk werken is dat een vraag op één plek wordt geregistreerd en afgehandeld, ongeacht via welk kanaal die binnenkomt. De medewerker ziet de volledige contacthistorie en hoeft de inwoner niet opnieuw alles te laten vertellen. Welke kanalen we precies ontsluiten stemmen we af op uw bestaande telefonie- en webomgeving.

De kennisbank bevat actuele, goedgekeurde antwoorden op veelgestelde vragen, zodat een KCC-medewerker een groot deel van de vragen direct in de eerste lijn kan beantwoorden zonder door te verbinden. Vakafdelingen beheren de inhoud, zodat de informatie klopt met het actuele beleid en de regelgeving. Het KCS toont relevante kennisbank-artikelen bij het onderwerp van het contact en houdt bij welke vragen vaak voorkomen, zodat de kennisbank gericht kan worden uitgebreid.

Ja. Een KCS verwerkt persoonsgegevens van inwoners en ondernemers, dus Appfront bouwt volgens de AVG en de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO). Dat betekent onder meer dataminimalisatie, rolgebaseerde toegang en least-privilege, versleuteling in transit en at rest, en uitgebreide logging zodat herleidbaar is wie welke gegevens heeft ingezien. We documenteren de gegevensverwerkingen voor uw verwerkingsregister. Waar het systeem digitale toegankelijkheid raakt, ontwikkelen we conform WCAG 2.1 AA en de wettelijke eisen voor digitale toegankelijkheid van de overheid.

Een KCS legt vast hoeveel contacten er binnenkomen, via welke kanalen, over welke onderwerpen en hoeveel daarvan in de eerste lijn worden afgehandeld. Daaruit ontstaat stuurinformatie waarmee een KCC de bezetting kan plannen, kan zien welke onderwerpen vaak terugkomen en kan beoordelen waar de kennisbank of de dienstverlening verbeterd kan worden. De rapportages worden ingericht op de indicatoren die voor uw organisatie relevant zijn.

Ja. Appfront neemt regelmatig bestaande software in beheer, ook wanneer die oorspronkelijk door een andere partij is gebouwd. We voeren een review uit op de architectuur, de koppelingen met zaaksysteem en bronnen, de kennisbank en de beveiliging, documenteren de huidige opzet en stellen verbetervoorstellen op. Vanaf dat moment kunnen we het klantcontactsysteem uitbreiden, koppelingen toevoegen en het systeem in beheer houden, met heldere afspraken over monitoring en doorontwikkeling.